LA NECESIDAD DE VIAJAR: LAS NUEVAS GENERACIONES DE VIAJEROS QUE BUSCAN EL BAJO COSTE LE MARCAN EL CAMINO A LAS EMPRESAS.
Ahora mismo, podemos desplazarnos a prácticamente cualquier lugar del mundo sin restricciones. Eso, sumado a la exposición que los medios de comunicación hacen de distintos lugares como destinaciones turísticas, ha provocado un incremento de la demanda en este sector. Y eso no ha escapado a los ojos de aerolineas de bajo coste de todo el mundo.
Hace unos años, el hecho de viajar a países más o menos lejanos estaba al alcance de muy pocos. Había que sufragar muchos gastos, entre ellos el del transporte. Aun así, esta necesidad existía y había que intentar encontrar alguna forma de satisfacerla. Como respuesta, aparecieron las aerolíneas de bajo coste. La pionera en el sector fue Ryanair, que continúa siendo la más conocida y reconocida. Se trata de una compañía irlandesa con un manager muy peculiar, tema con el que nos centraremos más tarde.
¿QUÉ FACTORES HAN PROPICIADO EL ÉXITO DE LAS BAJO COSTE O LOW-COST?
El crecimiento de las compañías de este tipo fue tal que otras tradicionales (como la misma Iberia) decidieron abrir sus propias líneas de low-cost para hacer frente a esta competencia que les estaba “robando” parte de su público potencial. Algunos de los aspectos que han impulsado su crecimiento son los siguientes:
Aumento de la demanda de viaje: hay una clase media (tanto media-baja como media-alta) que puede permitirse realizar viajes al exterior. Las personas tenemos afán para descubrir nuevos lugares, culturas y vivir experiencias distintas. Cada día, nos llegan inputs a nivel publicitario que nos animan a ir a nuevas destinaciones desconocidas. Todo ello ha facilitado este incremento de la demanda.
Aumento de los alojamientos económicos: los dos principales costes a afrontar para una persona o familia que quieren viajar son el transporte y el alojamiento, especialmente éste último. Hasta hace poco tiempo, las alternativas en este campo se limitaban a ir a un hotel (hecho que supone una carga económica importante) o a un hostal (donde el problema era la baja tranquilidad y la dificultad de conseguir descansar adecuadamente). En este contexto, han aparecido los alojamientos turísticos, que tanta polémica han levantado en algunas destinaciones turísticas importantes (como la misma Barcelona). Se trata de gente que alquila un piso de su propiedad a quien quiera ir a un lugar. Se publicitan a través de algún portal web, que se encarga de poner en contacto el ofertante de piso con el demandante. De esa forma, quienes viajan pueden disponer de un espacio solamente para ellos, con todas las comodidades de un piso normal, a un precio menor que un hotel.
Poca exigencia del público objetivo en términos de servicio y comodidad: la persona que viaja en una aerolínea de bajo coste es consciente que no estará tan cómodo ni estará tan bien servido como en una de tradicional. Los espacios entre asientos son más pequeños y no existen todas las comodidades y atenciones que en otras aerolíneas. Ahora bien, como consecuencia del incremento de la competencia en el sector, el aspecto de la atención al cliente está cambiando. Cada vez más, hay una mayor preocupación para conseguir que estén cómodos y que, dentro del servicio que pueden ofrecer, el personal sea lo más amable y cercano posible.
Relajación en las normas: si en las aerolíneas tradicionales hay unas normas estrictas a seguir en referencia al equipaje y otros, en las de bajo coste se intenta ser más flexibles y se puede permitir, por ejemplo, llevar equipaje adicional sin coste alguno. En la misma línea, las compañías tradicionales han intentado atacar a estas empresas avisando de la baja seguridad que ofrecen y de los riesgos de viajar en ellas.
EL CASO DE RYANAIR
Ryanair es la compañía de bajo coste por excelencia más conocida. La imagen que transmitía en sus inicios no era precisamente buena: se les acusaba de tener un personal nada amable que no atendía con corrección a los clientes y los aviones eran especialmente incómodos. Esta política de reducción radical de coste la empezó a aplicar Michael O’Leary, que continúa siendo el consejero delegado de la compañía. Aun así, la gente viajaba con Ryanair atraídos por sus bajos costes.
Ahora bien, el irlandés, ante el incremento de la competencia y la voluntad de mejorar, empezó a realizar una serie de cambios en la estructura y organización de grupo. Para empezar, se fijaron unas formas y maneras para los empleados, que están obligados a atender de forma adecuada y simpática a los clientes. Además, realizó otras medidas para satisfacer a sus clientes: sacaron una nueva versión de la página web más operativa y sencilla de utilizar (la anterior era bastante caótica) y se dio la opción a los clientes de poder escoger los asientos. Hasta entonces, no había asientos reservados y había que estar el primero en la cola para poder sentarse allí donde se quería. Cambió, también, su forma de relacionarse con los medios. Hasta entonces, era conocido por una serie de declaraciones del todo desafortunadas, hasta el punto que llegó a insultar a los propios clientes de la aerolínea. Cuando vio que aquello le podía acarrear problemas, emprendió una nueva forma de comunicación. Es habitual verle en distintas acciones promocionales disfrazado de cualquier cosa (como por ejemplo del personaje Robin de Batman) y ahora, en lugar de criticar a sus mismos clientes, les llena de alabanzas y, como hemos visto, les ofrece más posibilidades. Todo ello ha llevado a la aerolínea irlandesa a sumar más viajeros que sus dos principales competidores juntos. La estrategia, pues, ha resultado un éxito,
Pero O’Leary quiere ir más allá. Para seguir sacándose la imagen de servicio inadecuado y para que se les deje de asociar con mala calidad, ha adquirido un avión de lujo destinado al público más selecto. Consciente que el mercado actualmente está polarizado entre el alto standing y el bajo coste y que quedarse en el medio es un riesgo, ha decidido adquirir un lujoso modelo de avión de solo sesenta plazas con todas las comodidades posibles. Aquellas personas que tengan el poder adquisitivo de viajar en este avión tendrán un precio estipulado por hora de viaje, no por trayecto. Otra innovación más.